Informações Gerais
Cada transportadora parceira do Envio Simples possui critérios específicos para a análise e indenização em casos de avaria ou violação de encomendas. A seguir, estão detalhados os procedimentos, prazos e orientações.
Cobertura de Seguro
A maioria dos envios danificados está coberta por seguro. No entanto, existem exceções, como os envios da Jadlog com declaração de conteúdo, que não possuem essa proteção em casos de avaria. Para envios violados, o seguro cobre tanto os envios com nota fiscal quanto aqueles com declaração de conteúdo. A decisão sobre a aprovação ou rejeição da indenização é da transportadora responsável, após a realização de uma análise detalhada.
Requisitos para Abertura de Ticket por Avaria
Para abrir um ticket de reclamação por avaria, é obrigatório que o cliente anexe pelo menos três fotos do pacote danificado, além de uma descrição detalhada do problema identificado.
Jadlog: Procedimentos para Análise e Indenização por Avaria ou Violação
Cobertura de Seguro
A Jadlog oferece cobertura de seguro para:
- Envios comerciais (com nota fiscal): Cobertura para casos de avaria.
- Envios não comerciais (com declaração de conteúdo): Sem cobertura para avarias. Contudo, em casos de violação, tanto os envios comerciais quanto os não comerciais são cobertos.
Prazos para Contestação
O cliente tem até 7 dias corridos, a partir da data da entrega, para contestar casos de avaria ou violação. É crucial que o atendimento oriente o cliente a reportar o problema dentro deste prazo para que possamos iniciar a tratativa com a Jadlog.
Procedimentos de Análise
- Avaria ou Violação Identificada no Ato da Entrega:
- O cliente deve verificar a integridade da embalagem na presença do entregador.
- Se identificar avarias ou violação, o cliente deve fazer uma ressalva detalhada ao entregador, informando a quantidade e descrição dos itens danificados ou subtraídos, e recusar o pacote.
- Ao receber essa notificação do cliente, o atendimento deve imediatamente abrir uma tratativa com a Jadlog para solicitar a análise e indenização.
- Avaria ou Violação Identificada Após a Entrega:
- O cliente ainda pode solicitar análise dentro de 7 dias corridos após a entrega.
- O atendimento deve orientar o cliente a fornecer fotos detalhadas do produto danificado (mínimo de 3 fotos) e da embalagem (mínimo de 3 fotos).
- Em seguida, o atendimento deve iniciar uma tratativa com a Jadlog para análise da ocorrência.
- Coleta para Análise:
- Se for necessária a coleta do produto ou embalagem para análise, a Jadlog realizará a coleta no endereço do destinatário.
- O atendimento deve informar o cliente para manter o item disponível até a conclusão da análise e acompanhar o processo, mantendo o cliente atualizado.
Indenização
- A indenização pela Jadlog pode levar até 90 dias após a confirmação do sinistro.
- O valor será inserido na sua Carteira Virtual do cliente até 48h úteis após recebermos a indenização da transportadora.
- Avaria ou violação parcial: A indenização será referente ao valor do produto declarado na nota fiscal ou declaração de conteúdo.
- Avaria ou violação total: A indenização incluirá o valor segurado da carga mais o valor pago pelo frete.
Critérios de Cálculo de Indenização
- Envios comerciais (com nota fiscal): A indenização será baseada no menor valor entre o segurado e o declarado na nota fiscal.
- Envios não comerciais (com declaração de conteúdo): O valor segurado será sempre igual ao total informado na declaração de conteúdo.
Limites de Indenização
- Envios comerciais: O valor máximo de indenização com a Jadlog é de R$ 30.000,00.
- Envios com declaração de conteúdo: O valor máximo de indenização é de R$ 1.000,00.
Orientações ao Atendimento
- Início da tratativa: Comece a tratativa com a Jadlog assim que o cliente reportar a avaria ou violação, solicitando fotos e descrição detalhada dos danos.
- Prazos de contestação: Informe o cliente sobre o prazo de 7 dias corridos para relatar avarias ou violações.
- Acompanhamento: Acompanhe todas as etapas da tratativa e mantenha o cliente atualizado sobre o status da análise.
- Informações completas: Certifique-se de que todas as informações, como fotos do produto e da embalagem, sejam fornecidas e anexadas ao ticket para agilizar o processo.
Correios: Procedimentos para Análise e Indenização por Avaria ou Violação
Cobertura de Seguro
Os Correios oferecem indenização em casos de avaria e violação de encomendas. Contudo, é essencial que o atendimento siga os critérios estabelecidos pela transportadora, especialmente no que diz respeito à embalagem e ao acondicionamento adequados.
Prazos para Contestação
O cliente tem até 30 dias corridos, a partir da data da entrega, para contestar qualquer avaria ou violação. O atendimento deve orientar o cliente a entrar em contato dentro desse prazo para que possamos iniciar a tratativa junto aos Correios.
Procedimentos de Análise
- Avaria Durante o Transporte:
- Se os Correios identificarem uma avaria durante o transporte, isso será registrado no rastreamento.
- Assim que o cliente nos informar sobre o problema, o atendimento deve abrir uma tratativa no sistema dos Correios para solicitar a indenização por avaria.
- Avaria ou Violação no Momento da Entrega:
- O cliente deve ser orientado a verificar a condição da embalagem na presença do entregador. Se houver dano, ele deve fazer uma ressalva ao entregador e recusar o pacote.
- O atendimento deve esclarecer que, se o pacote estiver em bom estado e for recusado, a encomenda será devolvida ao remetente sem análise.
- Caso o cliente relate essa situação, o atendimento deve iniciar a tratativa com os Correios para solicitar a análise da avaria.
- Avaria ou Violação Identificada Após a Entrega:
- Após entrega no endereço do destinatário: O atendimento deve iniciar uma tratativa com os Correios para solicitar a análise. Se a solicitação for aceita, uma visita técnica será agendada para inspecionar o pacote. Dependendo do caso, pode-se confirmar a avaria total (o objeto será descartado) ou parcial (não será necessário recolher o item danificado).
- Quando o pacote é retirado na agência dos Correios: O destinatário deve conferir a integridade do pacote e dos produtos na agência. Se houver dano, ele poderá recusar total ou parcialmente. O atendimento deve, então, abrir uma tratativa para solicitar a indenização.
Indenização
- A confirmação da indenização ocorre após a resposta dos Correios à tratativa, o que pode levar até 30 dias.
- O pagamento é realizado em até 45 dias após a confirmação e será creditado integralmente na carteira do cliente, sem descontos.
Critérios de Cálculo de Indenização
- Avaria ou violação parcial: A indenização será proporcional ao dano, considerando o valor segurado ou o Seguro Automático (se não houver seguro adicional). O frete não será indenizado.
- Avaria ou violação total: A indenização incluirá o valor pago pelo frete e o valor segurado (ou o Seguro Automático).
Limites de Indenização
Os valores máximos de indenização variam conforme o tipo de envio:
- SEDEX: até R$ 10.000,00
- PAC: até R$ 3.000,00
- Mini Envios: até R$ 100,00
Orientações ao Atendimento
- Início da tratativa: Sempre que o cliente reportar uma avaria ou violação, o atendimento deve iniciar a tratativa no sistema dos Correios e informar o cliente sobre o andamento.
- Prazos de contestação: Certifique-se de que o cliente está ciente do prazo de 30 dias corridos para contestar avarias e violações. Esse prazo é fundamental para garantir que a solicitação seja válida.
- Acompanhamento: Após iniciar a tratativa, é importante acompanhar o processo e manter o cliente informado sobre o status até a conclusão.
- Informações completas: Certifique-se de que todas as informações e evidências necessárias, como fotos da embalagem e do produto danificado, sejam coletadas e anexadas à tratativa.
J&T Express: Procedimentos para Análise e Indenização por Avaria ou Violação
Cobertura de Seguro
Com a J&T Express, é essencial que o destinatário confira a integridade do pacote no ato da entrega. Se o pacote estiver danificado ou violado, o destinatário deve fazer uma ressalva e recusar o pacote. Não há cobertura para contestações de violação após a entrega.
Prazos para Contestação
O cliente tem até 7 dias corridos após a entrega para contestar avarias. Após esse prazo, não será possível abrir tratativas com a J&T Express.
Procedimentos de Análise
- Avaria ou Violação no Ato da Entrega:
- O cliente deve ser orientado a verificar a integridade do pacote no ato da entrega. Caso haja dano, ele deve fazer uma ressalva e recusar o pacote.
- O atendimento deve iniciar a tratativa com a J&T Express para solicitar a análise da ocorrência e o reembolso.
- Avaria Identificada Após a Entrega:
- Se o cliente identificar uma avaria após a entrega, ele deve reportar imediatamente para que o atendimento possa abrir a tratativa com a J&T Express.
- O cliente deve ser orientado a fornecer fotos detalhadas do pacote danificado para anexar à tratativa.
Indenização
Orientações ao Atendimento
- Início da tratativa: Ao receber o relato do cliente, o atendimento deve iniciar a tratativa imediatamente e solicitar as fotos do pacote danificado.
- Prazos de contestação: Reforce a importância de que o cliente faça a contestação dentro do prazo de 7 dias corridos.
- Acompanhamento: Acompanhe o processo até sua conclusão e mantenha o cliente informado.
- Informações completas: Assegure-se de que todas as evidências sejam coletadas e anexadas à tratativa para agilizar o processo.
Loggi: Procedimentos para Análise e Indenização por Avaria ou Violação
Cobertura de Seguro
A Loggi oferece cobertura para avarias e violações em envios com nota fiscal ou declaração de conteúdo. Assim como em outras transportadoras, é fundamental que o cliente verifique a integridade do pacote no ato da entrega.
Prazos para Contestação
O cliente tem até 30 dias corridos após a entrega para contestar casos de avaria ou violação.
Procedimentos de Análise
- Avaria ou Violação no Ato da Entrega:
- O cliente deve verificar a integridade da embalagem no momento da entrega. Se identificar danos, ele deve recusar o pacote e informar o motivo.
- O atendimento deve iniciar a tratativa com a Loggi imediatamente após ser informado pelo cliente.
- Avaria Identificada Após a Entrega:
- Se o cliente identificar uma avaria após a entrega, ele deve relatar o problema ao atendimento, que abrirá uma tratativa com a Loggi.
- O cliente deve fornecer fotos detalhadas do pacote e dos produtos danificados.
Indenização
Critérios de Cálculo de Indenização
- Avaria ou violação parcial: A indenização será proporcional ao dano, considerando o valor segurado e declarado.
- Avaria ou violação total: A indenização incluirá o valor segurado do envio mais o valor do frete.
Limites de Indenização
- Envios com nota fiscal: Até R$ 3.000,00
- Envios com declaração de conteúdo: Até R$ 1.000,00
Orientações ao Atendimento
- Início da tratativa: Abra uma tratativa imediatamente após receber a reclamação do cliente e solicite as evidências necessárias.
- Prazos de contestação: Certifique-se de que o cliente está ciente do prazo de 30 dias para relatar o problema.
- Acompanhamento: Mantenha o cliente atualizado sobre o progresso da tratativa até sua conclusão.
- Informações completas: Colete todas as informações e evidências necessárias para agilizar o processo de análise e indenização.
Essas diretrizes detalhadas têm como objetivo garantir que todas as solicitações de indenização sejam tratadas de forma eficaz e dentro dos prazos estabelecidos por cada transportadora parceira do Envio Simples.